中小サービス業にとってのコミュニケーション力とは（事例２）
サービス業にとってのコミュニケーション力とは何か。
それは、現場対応力、情報受信・発信力、関係維持力である。
現場対応力
現場対応力というと、従業員のしつけや礼儀正しさといったフレンドリー・サービスの質が思い浮かぶ。だが、こういったフレンドリー・サービスは「前提条件」であり、「競争優位」の武器にはならない。
むしろ現場対応力として期待されるのは、従業員を「アドバイザリー」に昇華することである。顧客の望むところの一歩先を行き、顧客が気付かなかった欲求に気付かせる提案力が必要となる。このように従業員を「アドバイザリー」とするためには、従業員満足（ES)を高め、スキルアップを実施し、権限移譲を行う事が望まれる。
情報発信・受信力＋口コミ
中小企業の情報力は、発信力のみならず受信力も重視すべきである。つまり情報伝達は一方向ではなく、双方向となるのが望ましい。
（１）情報発信力
情報発信力については、「関係維持力」の項目において詳述する。
（２）情報受信力
顧客から情報を収集することは、顧客に届くマーケティングを行う上で必須と言える。対面販売、顧客アンケート、ウェブサイトなどを利用して顧客の意見を求めることが重要となる。特に苦情については、メモを作成して共有、データベース化する等して、必ず他の従業員も知るようにする。
客をマーケティングに巻き込むことも一つの手である。モニター制度により製品を評価してもらったり、客と協働して新商品をつくるといった、商品開発の段階から携わってもらう。顧客紹介によるプロモーション活動への参加など、関わり方は様々だ。
なお、苦情を言いやすい環境は作った方が良い。悪い口コミを減らす効果が期待できるからである。具体的には、コメントカードやフリーダイヤル、アンケートのページを作成することだ。さらに店として、顧客満足を優先する姿勢を顧客に周知しておくと良い。
（３）口コミ発生力
「押す」よりも「引く」マーケティングが求められる現代、口コミは効果的なマーケティングツールである。口コミを発生させるには、店名や商品名が短い、商品の特徴が絞り込まれて、言語化しやすい、語るための材料がある（満足度が高い、商品・品揃えが個性）ことに配慮すべきである。
関係維持力
これはいわゆる「きずな力」である。顧客との関係、地域との関係を含む。
構築された顧客や地域との関係を、いかに維持していけるか。これは商売を行う上で肝となる能力である。リレーションシップ・マーケティングである。
（１）「変化」を続ける
顧客も店に変化が無ければ、飽きてしまい、訪問を辞めてしまう。店側は、レイアウトやディスプレイの変化、品揃えの変化を定期的に行う必要がある。さらには、季節商品の取り扱い、期間限定商品の拡充、季節の行事の実施を行うことが望ましい。
実際、近所の小さい雑貨屋は、定期的にレイアウトを変えている。ちょっと気に入っている店であると、何か新しいものを売り始めたのかな、と気になって寄ることもある。
（２）継続的に接触する
一度関係が構築されても、絶えずアップデートしなければ、やがては忘れ去られてしまう。店側は、顧客への訪問、電話、ダイレクトメール、メールマガジンなどを介して定期的に接触する必要がある。なお、連絡をする際にはクーポンや割引情報など、消費者にとって価値ある情報を提供することが望ましい。タイミングとしては、商品の販売後にアフターマーケティング、買い替え需要の発生時、季節の変わり目などが望ましい。
ちなみに誕生日などにもメールをお送りすると良いらしい。確かに自分のところにも、JALやANAから誕生日にメールが届く。が、だからと言って特に心が動かされたことは、ない。中小企業ではなく、大企業だからかな。
あとポイントカードに顧客維持力はあまりないらしい。確かに自分もポイントカードはあまり持たない（特にその店でしか使えないもの）。財布が膨れるだけだし。ポイントカードがなくても通う店でしか、ポイントカードをもらっても使わない。
加えて、中小企業診断士の試験では頻出だが、休憩コーナーなんかも継続的に接触するのに良いであろう。無料の飲み物なんかを提供すれば、返応性のルールも期待できる。
※ちなみにこの記事は、以下の「小が大を超えるマーケティングの法則」を参考に書いた。「きずな力」と「コミュニケーション力」を自分なりに整理したものである。
